Discussões europeias estão a decorrer para permitir que as empresas ofereçam cupões aos clientes em vez de devolver seu dinheiro.
“O cliente tem sempre razão” Em tempo de crise a frase parece não fazer mais sentido. Milhares de pessoas, cujo os voos foram anulados estas ultimas semanas, aguardam pelo reembolso das companhias aéreas, o que as regulamentações europeias exigem que seja realizado em um prazo de sete dias. “Pedimos que você entre em contato conosco mais tarde”, rejeita a Swiss para todos aqueles que, no Twitter, demonstram seu descontentamento por a empresa não cumprir com os requisitos legais. A Swiss justifica-se afirmando que a quantidade de pedidos não permite garantir os prazos habituais.
Uma esperança europeia
Mas parece que, como a maioria das empresas, geralmente jogam com o relógio enquanto aguardam uma decisão que possa ser tomada em Bruxelas e que mudaria completamente a situação. A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) pediu no início de abril para liberar as companhias aéreas da obrigação de reembolsar e forçar de fato os clientes a aceitarem os vouchers que eles oferecem. A UE rejeitou. Mas as pressões continuam. Na quinta-feira passada, foi em unanimidade que os ministros dos transportes de doze países europeus reiteraram o pedido para evitar que suas companhias aéreas afundassem.
A Suíça, que não é membro da UE, não participa logicamente das negociações, mas já anunciou que também apóia a proposta e que aplicará as alterações. “As mudanças discutidas são apoiadas e provavelmente entrariam em vigor retroativamente”, disse Urs Holderegger, porta-voz do Escritório Federal de Aviação Civil (OFAC).
Sanções suspensas
O OFAC, também a autoridade responsável por sancionar o descumprimento dos regulamentos com multas a empresas que não reembolsam, suspendeu todos os seus procedimentos de sanção. “Eles podem levar 6 meses ou até muito mais em caso de recurso. Se as regras fossem alteradas retroativamente, isso significaria que deveríamos descartá-las, razão pela qual decidimos suspendê-las por enquanto “, disse Urs Holderegger. A UE está, portanto, a procurar equilíbrio e uma maneira de dar outro passo em direção ao seguro para o resgate de companhias aéreas, sem dar outro passo em desconsideração dos direitos do consumidor. As discussões ainda estão em andamento.
Cliente tem poucas armas
A situação está longe de agradar à Fédération romande des consommateurs, 60% das reclamações recebidas no momento dizem respeito a vôos cancelados ou pacotes turísticos. Marine Stücklin, Oficial de Direito e Política da FRC, explica que é possível relatar cada caso ao OFAC. A FRC está zangada por a autoridade não estar a cumprir seu papel. Mas, acima de tudo, não pressionar, porque não é por isso que os clientes recuperam seu dinheiro. “De qualquer forma, o OFAC não pode obrigar uma companhia aérea a pagar uma quantia em dinheiro ao passageiro – apenas um tribunal civil pode fazê-lo”, disse seu porta-voz. A justiça é a outra rota mencionada pela FRC. “Mas quem lançará um procedimento individual longo e caro a ser reembolsado por uma passagem de algumas centenas de francos?” coloca Marine Stücklin em perspectiva.
Diversão e persuasão
Enquanto a lei não permitir que as empresas forcem os clientes a aceitar vouchers para um voo futuro, há apenas desvio e persuasão. No lado do desvio, o cliente é facilmente direcionado para informações sobre a política de mudança de voo ou voucher. Mas se ele quiser saber se tem o direito de exigir um reembolso … é preciso ter os olhos bem abertos para encontrar a parte do site que contém essas informações. Nesse nível, a EasyJet é mais transparente e lembra a todos os seus clientes que eles têm direito a ele. No lado da persuasão, as empresas oferecem soluções alternativas muito flexíveis. Por exemplo, na Swiss, cada cliente cujo voo foi cancelado pode escolher, até o final de agosto, uma nova data e / ou destino de viagem para um voo até abril de 2021. A política é semelhante na EasyJet, que oferece vouchers para o valor do voo cancelado, válido até o verão de 2021.
Fonte: https://www.20min.ch/
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